弥补消费者心中的“价格差”

2020-02-06 07:17 来源:未知

  
 

   酒店80%的利润都来自酒水,光靠菜金这个酒店就没法生存。酒水导购员面临双重夹击:一面是酒店把酒水作为酒店盈利增长点(过度加价的根源),一面是消费者的市场比较(零售店与酒店)。导购员面对这个棘手问题需要积极应对,让客人内心能够理解和接纳酒店与超市“价格差异”的现实问题。


对于到酒店就餐的消费者说,酒水价格一 直是个比较敏感的话题。面对客人对于酒店内酒水价格比商超贵很多的疑问,导购员处理这类问题既不能够简单化,也不能够把问题复杂化、异议扩大化,而是要积极应对,弥补消费者心中的“价格差异”。当客人听了酒的介绍、看了酒的包装都很满意,但一听价格就找理由点别的酒时,导购员不妨因势利导,针对真正的“理由”和“原因”采取灵活的沟通对策,应对不同客人的不同需求。

  

 

  

  

  

销售情景1
你这款酒在超市卖只XX元,为什么在酒店贵很多?

现场诊断
酒水市场销售实践显示:餐饮酒店销售的酒水价格比超市里的价格一般要高50%左右,有的甚至要高出1倍以上。于是,导致了酒店“自带酒水”之争、“开瓶费”之争。酒水在餐饮酒店加价过高主要是因为餐饮业在饭菜上的竞争已经达到了白热化,市场决定了菜价的利润空间越来越小。所以为了补偿一些利润,酒店只能从酒水上面来做文章。某中档酒楼负责人说:酒店80%的利润都出自酒水,光靠菜金这个酒店就没法生存。酒水销售人员面临双重夹击:一面是酒店把酒水作为酒店盈利增长点(过度加价的根源),一面是消费者的市场比较(零售店与酒店)。导购员面对这个棘手问题需要积极应对,争取给客人一个满意的答案。就本案而言,导购员需要避免出现下面的失误。

错误应对
错误应对1 先生,别的酒店也是一样的价格;
错误应对2 先生,这是酒店定的,我们也没办法;
错误应对3 先生,酒店加价很正常啊;
错误应对4 先生,酒店租金、装修和服务成本很高,酒水不加价酒店会亏本的。

“先生,别的酒店也是一样的价格”、“先生,酒店加价很正常啊”,这类表述好像是说客人在挑刺,并且隐含不讲理的味道,容易使异议扩大化。“先生,这是酒店定的,我们也没办法”,把责任推给酒店不仅不能够有效化解客人的异议,还会给客人留下这个导购员没有责任心的印象,也会联想到这家酒店的管理水平很一般。“先生,酒店租金、装修和服务成本很高,酒水不加价,酒店会亏本的”,这是很多酒店经营者思考的问题,也是一个现实问题。但这样的问题不能够在这样的场合表达,否则客人会进一步纠缠酒的“成本问题”“价格问题”,使问题更加复杂化。

实战策略
价格是客人就餐中比较敏感的问题,尤其是酒水因为过度加价常常会遭到客人的质疑。一般说来,酒店酒水的价格是由酒店自主制定(按照相关法规,酒水定价属于企业自主经营权),酒水厂家(包括销售人员)只能够给酒店提供参考价。酒水销售人员也没有权力改变酒店的定价,更不能够承诺客人降价销售或按照超市价格销售。导购员面对这类客人的异议,注重说话的方式和语言技巧。就本案而言,作为导购员应该先肯定客人的疑问,并感谢客人对我们品牌的关注。然后通过我们的语言去澄清客人的疑虑,给客人一个“比超市贵许多”的充足理由。

模板演练
导购员:先生,非常感谢您对我家酒的关心。的确像您说的一样,酒店里的价格比超市要高一些。不过,您看这里就餐环境多优美(陈述就餐环境的独特卖点……,比如,人间仙境、世外桃源、高山流水、温馨浪漫等),还有我们服务员的一流服务(五星级服务)。像您这样有身份的贵客,在这样的环境里宴请客人,就餐氛围和环境品位肯定是第一位的,您说对吧?(引导客人关注首要问题,转移或淡化次要问题。如果客人表现出认同我们观点的接受性行为,点头或默认,就迅速把酒呈献到客人面前)(适合:酒店环境优美、服务水准较高的应对)
导购员:先生,非常感谢您对我家酒的关心。的确像您说的一样,酒店里的价格比超市要高一些。不过,这是一个行业游戏规则,我们大家都得遵守,这也是不得已而为之。其实我们也希望酒店价格与超市价格更接近一些,让客人花一样多的钱,多喝一点酒。希望先生能够理解我们(如果客人表现出认同我们观点的接受性行为,点头或默认,就迅速把酒呈献到客人面前)(适合:普遍性的应对)

点评
处理这类问题既不能够简单化,也不能够把问题复杂化、异议扩大化。以上两个语言模板共同的特征是:首先感谢客人对自己酒的关注,同时,实事求是认同客人提出的问题。其次,给客人一个充足的关于“异议”产生的理由(环境、服务、行业游戏规则等),让客人内心能够理解和接纳酒店与超市“价格差异”这样一个现实的问题。

销售情景2
客人听了酒的介绍、看了酒的包装都很满意,但一听价格就找理由点别的酒

现场诊断
客人宴请消费,一般会根据宴请的对象和宴请的档次设计消费标准(预算),对菜品和酒水消费的支出事先有一个心理预期。从本案来看,客人听了我们对酒的介绍、看了酒的包装都很满意,但一听价格就找理由点别的酒。这有两种可能,一是酒的价格太高,超过客人的心理预期或预算;二是酒的价格太低,与客人的宴请档次不匹配。其中第一种情况占的比例最大。导购员需要对宴请客人的背景做仔细观察和分析,了解客人“找理由点别的酒”的真实原由,积极应对。就本案而言,导购员需要避免出现下面的失误。

错误应对
错误应对1 先生,既然感觉酒很好,为什么不点呢;
错误应对2 先生,这款酒价格不贵啊;
错误应对3 先生,这儿还有一款便宜的酒;
错误应对4 好吧,您就点别的酒吧。

“先生,既然感觉酒很好,为什么不点呢”,这种说法没有抓住客人的关注点,并且隐含抱怨客人的意味,难以达成劝说的目的。“先生,这款酒价格不贵啊”、“先生,这儿还有一款便宜的酒”,在没有探询出客人不点我们酒的真正原因的情况下,做这样的表述都属于“无的放矢”,没有任何说服力。“好吧,您就点别的酒吧”,没有做最后努力就放弃销售,这说明我们太被动,没有体现出销售人员的“走遍千山万水、道尽千言万语、想尽千方百计、吃尽千辛万苦”的销售“四千精神”和职业修养。

实战策略
虽然,本案因酒的“价格问题”形成了销售的一道坎。但是,客人对酒的香型、品质、风格和包装等有初步的认同,说明我们的推介已经迈出了关键的一步。为此,面对“价格问题”这道坎,不可半途而废,必须持续推进,争取销售的成功。就本案而言,导购员的实战策略是:
1.真诚感谢。无论最终是否点我们的酒,我们都必须真诚感谢客人对我们的认同和尊重,那怕只是一小部分。
2.探询原由。客人“找理由点别的酒”。我们就应该仔细观察、探询找出客人心里真正的“理由”,以便找到有效对策。
3.因势利导。客人心里真正的“理由”一般有两种可能。一是酒的价格太高。如果客人觉得酒的价格偏高,应该真诚告诉客人价格高的充足理由,消除客人的顾虑;或者推荐客人认同的同一香型和风格的价格稍低的酒(最好是自己的酒)。二是酒的价格太低。给客人一个“酒的价格虽然低,但它的品质或品牌并不贱”的理由,让客人感受到喝价格不高的酒一样有面子。

模板演练
导购员:先生,刚才介绍时您很满意这款酒,非常感谢您对我家这款酒的欣赏(认同)。可是,您最终还是要求换别的,请问是不是我什么地方没有介绍清楚?您告诉我一下好吗?(如客人认为价格贵了)先生,这款酒价格确实稍高一点,不过这款酒就像刚才我给您介绍的一样,是传统工艺手工酿造而成的纯粮食酒,基酒在独特优美的自然生态环境贮存30年以上,是难得的物有所值的上品酒,每年我家限量生产XX瓶,错过了会很遗憾的。再说,您今天宴请尊贵客人的档次这样高,别的酒能够配得上您吗?(如果客人表现出认同我们观点的接受性行为,就迅速把酒呈献到客人面前)(适合:认为价格太贵,但是宴请档次较高的客人)
导购员:先生,刚才介绍时您很满意这款酒,非常感谢您对我家这款酒的欣赏(认同)。可是,您最终还是要求换别的,请问是不是我什么地方没有介绍清楚?您告诉我一下好吗?(如客人认为价格贵了)先生,这款酒价格确实稍高一点,不过我们这儿还有几款香型和风格类似并且经济实惠的酒,我拿给您看看,您点不点没有关系,我也为你们介绍一下吧(向客人推介系列酒中价格稍低的酒)(适合:认为价格太贵,同时宴请档次较低的客人)
导购员:刚才向您介绍这款酒时,看得出您感到很满意,非常感谢您对我家这款酒的认同。不过一说到酒的价格,就要换别的,是因为这款酒档次太高,还是不够档次?(如客人认为价格低、档次不够)先生,都怪我没有向您介绍清楚,这款酒价格虽然低一些,但是它的品质和品位一点也不低。您知道,酒的高贵不是由价格决定的。我家独特的酿酒生态环境、上等的酿酒谷粮和独特的传统手工酿酒工艺等成就了这款价格不高,但品位不凡的酒。这款酒我家公司限量生产,目标消费者主要是像您们这样成功的人士。如果放弃这款专门为成功人士“量身定做”的美酒,您不觉得是遗憾吗?(如果客人做出点头、微笑或默认等接受性行为,就迅速把酒呈献到客人面前)要不您尝尝吧,这款酒一定不会让您失望(或为您的宴请增辉)(适合:认为档次偏低,而宴请档次较高的客人)

点评
首先真诚感谢客人对我们酒(某些方面)的欣赏和认同,为进一步沟通和劝说做好铺垫。然后探询客人“点别的酒”的真正理由和原因,针对真正的“理由”和“原因”采取灵活的沟通对策,因势利导应对不同客人的不同需求。

  
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