终端导购胜在沟通艺术

2020-02-06 07:18 来源:未知

  


 

  

  

  销售情景1

  

  你的酒口感不太好,太冲、刺喉。

  

  

  现场诊断

  

  顾客对白酒的口感是非常敏感和挑剔的。虽然,“太冲”、“刺喉”(辣喉)是白酒,尤其是高度白酒的特征,但是,如果此问题不能很好化解,将会对我们的酒,乃至整个品牌产生负面的影响。

  

  

  错误应对

  

  错误应对1:没有呀,我们怎么没有这种感觉。

  

  错误应对2:先生,这种问题所有白酒都存在。

  

  错误应对3:我一定把您提出的问题反馈给公司。

  

   “没有呀,我们怎么没有这种感觉”,这种逆向的语言表达,对消费者抱有严重的质疑口吻,容易引起争执。

  

  “先生,这种问题所有白酒都存在”,给消费者传递的信息是消费者太挑剔,不懂“白酒”,同时,给消费者的感觉是厂方也没办法,这是白酒本身的问题,无形中让消费者对白酒产生更不好的感觉。

  

  “我一定把您提出的问题反馈回公司”,这是一种消极的处理方式,把公司作为挡箭牌,把所有的问题都推给了公司,既没有具体可信的说服力,同时也损害到公司和品牌形象。

  

  

  实战策略

  

   消费者的意见是提升品牌质量和品牌形象的宝贵财富,我们应该认真对待。作为导购员,一方面要积极、及时收集和反馈消费者信息;另一方面,面对消费者的意见和建议,不能够不作为或消极处理,更不能用强行辩护或推卸责任的方式来掩饰自己无能为力。

  

   就本案而言,导购员应该积极面对消费者提出的问题,真诚地感谢消费者提出的意见与建议,将消费者由一个批评者转化为我们的建议者和朋友,同时尽快把话题的焦点转移到酒的其他方面去。

  

  

  模板演练

  

   导购员:李先生,谢谢您的宝贵意见。您平时是不是不怎么喝白酒?偶尔喝点白酒,或喝白酒的前三口,一般都会有您那种感觉。不过,美酒是需要慢慢品的。习惯了,您会感觉到这个品牌的酒非常柔和绵醇,回味悠长。(适合:很少喝白酒的消费者)

  

   导购员:李先生,谢谢您的宝贵意见。上次您喝的是高度酒,一般人喝高度酒都会有您那种感觉。今天,我们正好推出中低度酒,您品尝品尝,感觉可能会更适合您。(适合:喝低度白酒的消费者)

  

   导购员:李先生,谢谢您的宝贵意见。目前,白酒特别是中高度白酒,普遍面临着您所感受到的问题。我公司也投入了大量科技力量攻关,您的宝贵意见和建议,我会及时反馈给总部(研发系统)。我相信,不久您就会感受到这个问题的进一步改善。非常谢谢您!(适合:酒的口感确实存在问题)

  

  

  点评

  

   真诚地感谢客人提出的问题,避重就轻把原因归因于饮酒习惯、白酒度数等,然后迅速转移消费者注意力,唤起消费者饮酒的欲望。

  

  

  销售情景2

  

  我喝过你们的酒,喝了会上头。

  

  

  现场诊断

  

   消费者说“喝酒上头”(头痛),一般有两种情况:一是消费者身体不适、酒量小或饮酒过量,会出现喝酒上头的情况;二是消费者为不愿意喝找“借口”。应对第二种“情景”要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问:“您上次在哪里喝的?喝的什么酒?”如果确有其事,消费者会说出酒的品牌;否则,就是不愿喝酒的托词。

  

  

  错误应对

  

   错误应对1:不会啊,喝我们的酒不上头。

  

   错误应对2:您可能是喝得太多或者当时身体不适。

  

   错误应对3:所有的酒,喝过量了都会上头。

  

   “不会啊,喝我们的酒不上头”,这是在做没有理由的辩解,也暗示对消费者的不信任。

  

  “您可能是喝得太多或者当时身体不适”,这种把问题归因于消费者的推测,言外之意是“消费者的酒量不行”,客人会感觉不舒服。

  

  “所有的酒,喝过量了都会上头”,这种说法把问题归因于酒,言外之意是“酒后上头,我也没有办法,那是酒的问题”,没有说服力。

  

  

  实战策略

  

   酒桌上的人们都期盼有那么一种酒,不但可以随心所欲、飘然若仙的享受,营造快乐和谐的酒桌气氛,同时也能够一直保持自己的“绅士”风度(不醉、不上头)。作为导购员面对消费者怕“上头”的质疑,实战策略是:

  

   1理解和尊重客人。不要把“上头”问题归因于酒本身,更不能够归因于消费者酒量小或身体不好。

  

   2理性、通俗易懂地给消费者一个我家的酒“不上头”的足够理由。

  

  

  模板演练

  

   导购员:先生,谢谢您的宝贵意见。我家的酒在酿酒过程上采取了一套非常严格的工艺控制体系。从粮食采购、储藏,到纯粮的发酵、蒸酒、水质选择控制,再到基酒的窖藏时间控制等达到了近乎苛刻的程度。从根本上保证了酒的优质、醇正和喝了不上头。先生,您今天再感受一下,我相信您会满意的。

  

   导购员:先生,谢谢您的宝贵意见。我们的酒是XX地有名的酿酒企业——XX酒业公司生产。由固体纯粮发酵而成,是中国几千年传统酿酒经验的累积。其独特、保密的工艺和配方,确保了酒的纯粮食自然发酵的品质,而且由于发酵期比同类酒多20天左右,酒中营养元素含量高,酒质醇正,好喝不上头。先生,您今天再感受一下,我相信您会满意的。

  

   导购员:先生,谢谢您的宝贵意见。我家酒的酿造过程受到严格的管理和控制,公司还经常做品酒实验和醉酒实验,保证每一瓶酒品质上乘、酒体醇正。您上次喝的时候,是不是喝得过急?我相信这次只要您喝好,不喝醉,我家的酒会令您感受到品味美酒新的乐趣的。

  

  

  点评

  

   对于消费者提出的问题,无论是真,还是假,都应该理解和感谢。这样,即便真有问题,消费者也能够理解。紧接着,提供足够确凿与自信的事实让消费者感觉到一些问题用不着担心,并引导消费者体验产品。

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